Centres d’appels en Tunisie : 245 entreprises et près de 30 000 emplois… comment le secteur fait face aux nouvelles règles françaises ?
Le secteur des centres d’appels et de la relation client est aujourd’hui un secteur important de l’économie tunisienne. Présent en Tunisie depuis près de 25 ans, il compte actuellement environ 245 entreprises et représente entre 28 000 et 30 000 emplois.
C’est ce qu’a expliqué Zied Ben Ali, trésorier de la Chambre syndicale des centres d’appels et de la relation client à l'UTICA , lors de son intervention dans l’émission Expresso sur Express FM.
Selon lui, le secteur a connu une évolution importante au cours des dernières années. Son chiffre d’affaires est aujourd’hui estimé à environ 1,2 milliard de dinars, contre près de 830 millions de dinars en 2019, soit une progression significative. Le secteur représente ainsi environ 0,6 % du PIB tunisien.
Un potentiel de croissance encore important
Pour Zied Ben Ali, la Tunisie dispose encore d’une marge importante pour développer cette activité. À titre de comparaison, le Maroc compte environ 130 000 emplois dans ce secteur, contre quelque 30 000 en Tunisie.
Cette différence montre, selon lui, que la Tunisie pourrait encore attirer de nouveaux investissements et créer davantage d’emplois dans les métiers de la relation client et de l’externalisation.
Mais cette évolution passe également par une diversification des marchés et des services.
85 % de l’activité tournée vers le marché français
Le marché français occupe actuellement une place largement dominante : environ 85 % de l’activité du secteur tunisien est liée à la France.
Cette forte concentration constitue aujourd’hui un véritable enjeu pour les entreprises tunisiennes, notamment depuis l’entrée en application, en 2026, de nouvelles règles françaises concernant le démarchage téléphonique. Le secteur a toutefois bénéficié d’une période d’adaptation d’environ 14 mois pour se préparer à ces changements.
Zied Ben Ali a expliqué que le changement essentiel concerne le consentement du consommateur.
Auparavant, une entreprise pouvait contacter une personne à des fins de démarchage commercial, sauf si celle-ci avait explicitement demandé à ne plus être sollicitée. Avec la nouvelle réglementation, le principe est inversé : l’entreprise ne peut plus contacter une personne pour du démarchage commercial si celle-ci n’a pas donné son accord préalable.
Cette réglementation ne concerne d’ailleurs pas uniquement les entreprises françaises. Elle s’applique également aux entreprises situées dans d’autres pays lorsqu’elles ciblent le marché français.
Environ 7 000 emplois concernés, mais pas tous directement
Selon l’intervenant, environ 7 000 emplois en Tunisie sont liés au marché français. Il précise toutefois que l’ensemble de ces emplois n’est pas directement menacé par la nouvelle réglementation.
En effet, toutes les entreprises travaillant avec la France ne pratiquent pas nécessairement le démarchage commercial auprès des particuliers. Une partie importante de l’activité concerne d’autres services : assistance, service client, support technique, gestion de la relation client ou encore activités administratives.
Le secteur avait par ailleurs commencé à anticiper cette évolution. Une étude consacrée aux centres d’appels avait été réalisée en 2024, avant l’adoption de la nouvelle législation française.
Diversifier les marchés pour réduire la dépendance
Pour le responsable syndical, l’une des principales réponses consiste désormais à diversifier les marchés étrangers.
La Tunisie pourrait notamment renforcer sa présence en Italie, en Espagne, au Canada, en Belgique et dans les pays du Golfe.
Le Canada représente notamment un marché intéressant en raison de son importante demande de services francophones. L’Italie et l’Espagne offrent également des possibilités grâce à la présence en Tunisie de compétences maîtrisant ces langues.
Le marché espagnol apparaît lui aussi comme une piste de développement, avec une demande croissante en matière d’externalisation de certaines activités.
Aller au-delà du simple démarchage téléphonique
La diversification ne concerne pas uniquement les pays ciblés. Elle doit également porter sur la nature des services proposés.
Le secteur tunisien peut ainsi développer davantage :
* la gestion de la relation client ;
* le service après-vente ;
* le support technique ;
* l’assistance digitale ;
* les activités de back-office ;
* les services omnicanaux ;
* les télécommunications ;
* la téléprospection B2B ;
* et différentes formes d’externalisation.
Selon Zied Ben Ali, certaines de ces activités sont appelées à prendre davantage d’importance à mesure que le démarchage téléphonique classique fait l’objet de restrictions réglementaires.
L’intelligence artificielle, un nouveau défi pour les centres d’appels
Autre transformation majeure évoquée au cours de l’émission : l’intelligence artificielle.
L’IA peut désormais répondre aux clients, dialoguer avec eux et prendre en charge certaines demandes. Mais elle peut également devenir un outil utilisé directement par les agents afin de les aider à trouver rapidement une information ou une solution.
Pour le responsable de la Chambre syndicale, le secteur doit donc accompagner cette transformation technologique plutôt que la subir.
Un métier exigeant, mais qui permet aux jeunes d’acquérir de l’expérience
Zied Ben Ali a également insisté sur la dimension sociale du secteur.
Les centres d’appels constituent souvent une première expérience professionnelle pour de nombreux jeunes diplômés. Ils leur permettent d’améliorer leur maîtrise des langues, d’acquérir une expérience professionnelle et de développer des compétences en matière de communication et de relation avec les clients.
Certains poursuivent ensuite leurs études ou rejoignent d’autres secteurs, notamment les banques ou d’autres entreprises.
Le métier reste toutefois exigeant. Les téléconseillers doivent souvent trouver une solution au problème d’un client dans un délai très court, parfois en quelques minutes seulement, ce qui peut générer une pression importante. L’accès rapide aux informations et aux outils technologiques peut néanmoins contribuer à réduire cette pression.
La qualité et le coût, deux atouts pour la Tunisie
Pour rester compétitive, la Tunisie peut notamment compter sur son rapport qualité/coût, ainsi que sur son niveau de développement technologique et sur les compétences linguistiques disponibles.
Certaines entreprises commencent déjà à explorer de nouveaux marchés, notamment en Amérique du Nord, avec des activités adaptées aux horaires de travail de ces marchés.
Un secteur confronté à un changement de modèle
Pour Zied Ben Ali, les nouvelles règles françaises constituent donc un défi, mais elles peuvent également représenter une occasion de faire évoluer le secteur.
L’objectif serait de réduire progressivement la dépendance au démarchage téléphonique de masse et de développer davantage des activités à plus forte valeur ajoutée, basées sur le consentement du client, les nouvelles technologies et la diversification internationale.
Le secteur tunisien des centres d’appels pourrait ainsi entrer dans une nouvelle phase de son développement, avec moins de dépendance au marché français et davantage de services spécialisés destinés à plusieurs marchés internationaux.
C’est ce qu’a expliqué Zied Ben Ali, trésorier de la Chambre syndicale des centres d’appels et de la relation client à l'UTICA , lors de son intervention dans l’émission Expresso sur Express FM.
Selon lui, le secteur a connu une évolution importante au cours des dernières années. Son chiffre d’affaires est aujourd’hui estimé à environ 1,2 milliard de dinars, contre près de 830 millions de dinars en 2019, soit une progression significative. Le secteur représente ainsi environ 0,6 % du PIB tunisien.
Un potentiel de croissance encore important
Pour Zied Ben Ali, la Tunisie dispose encore d’une marge importante pour développer cette activité. À titre de comparaison, le Maroc compte environ 130 000 emplois dans ce secteur, contre quelque 30 000 en Tunisie.Cette différence montre, selon lui, que la Tunisie pourrait encore attirer de nouveaux investissements et créer davantage d’emplois dans les métiers de la relation client et de l’externalisation.
Mais cette évolution passe également par une diversification des marchés et des services.
85 % de l’activité tournée vers le marché français
Le marché français occupe actuellement une place largement dominante : environ 85 % de l’activité du secteur tunisien est liée à la France.Cette forte concentration constitue aujourd’hui un véritable enjeu pour les entreprises tunisiennes, notamment depuis l’entrée en application, en 2026, de nouvelles règles françaises concernant le démarchage téléphonique. Le secteur a toutefois bénéficié d’une période d’adaptation d’environ 14 mois pour se préparer à ces changements.
Zied Ben Ali a expliqué que le changement essentiel concerne le consentement du consommateur.
Auparavant, une entreprise pouvait contacter une personne à des fins de démarchage commercial, sauf si celle-ci avait explicitement demandé à ne plus être sollicitée. Avec la nouvelle réglementation, le principe est inversé : l’entreprise ne peut plus contacter une personne pour du démarchage commercial si celle-ci n’a pas donné son accord préalable.
Cette réglementation ne concerne d’ailleurs pas uniquement les entreprises françaises. Elle s’applique également aux entreprises situées dans d’autres pays lorsqu’elles ciblent le marché français.
Environ 7 000 emplois concernés, mais pas tous directement
Selon l’intervenant, environ 7 000 emplois en Tunisie sont liés au marché français. Il précise toutefois que l’ensemble de ces emplois n’est pas directement menacé par la nouvelle réglementation.En effet, toutes les entreprises travaillant avec la France ne pratiquent pas nécessairement le démarchage commercial auprès des particuliers. Une partie importante de l’activité concerne d’autres services : assistance, service client, support technique, gestion de la relation client ou encore activités administratives.
Le secteur avait par ailleurs commencé à anticiper cette évolution. Une étude consacrée aux centres d’appels avait été réalisée en 2024, avant l’adoption de la nouvelle législation française.
Diversifier les marchés pour réduire la dépendance
Pour le responsable syndical, l’une des principales réponses consiste désormais à diversifier les marchés étrangers.La Tunisie pourrait notamment renforcer sa présence en Italie, en Espagne, au Canada, en Belgique et dans les pays du Golfe.
Le Canada représente notamment un marché intéressant en raison de son importante demande de services francophones. L’Italie et l’Espagne offrent également des possibilités grâce à la présence en Tunisie de compétences maîtrisant ces langues.
Le marché espagnol apparaît lui aussi comme une piste de développement, avec une demande croissante en matière d’externalisation de certaines activités.
Aller au-delà du simple démarchage téléphonique
La diversification ne concerne pas uniquement les pays ciblés. Elle doit également porter sur la nature des services proposés.Le secteur tunisien peut ainsi développer davantage :
* la gestion de la relation client ;
* le service après-vente ;
* le support technique ;
* l’assistance digitale ;
* les activités de back-office ;
* les services omnicanaux ;
* les télécommunications ;
* la téléprospection B2B ;
* et différentes formes d’externalisation.
Selon Zied Ben Ali, certaines de ces activités sont appelées à prendre davantage d’importance à mesure que le démarchage téléphonique classique fait l’objet de restrictions réglementaires.
L’intelligence artificielle, un nouveau défi pour les centres d’appels
Autre transformation majeure évoquée au cours de l’émission : l’intelligence artificielle.L’IA peut désormais répondre aux clients, dialoguer avec eux et prendre en charge certaines demandes. Mais elle peut également devenir un outil utilisé directement par les agents afin de les aider à trouver rapidement une information ou une solution.
Pour le responsable de la Chambre syndicale, le secteur doit donc accompagner cette transformation technologique plutôt que la subir.
Un métier exigeant, mais qui permet aux jeunes d’acquérir de l’expérience
Zied Ben Ali a également insisté sur la dimension sociale du secteur.Les centres d’appels constituent souvent une première expérience professionnelle pour de nombreux jeunes diplômés. Ils leur permettent d’améliorer leur maîtrise des langues, d’acquérir une expérience professionnelle et de développer des compétences en matière de communication et de relation avec les clients.
Certains poursuivent ensuite leurs études ou rejoignent d’autres secteurs, notamment les banques ou d’autres entreprises.
Le métier reste toutefois exigeant. Les téléconseillers doivent souvent trouver une solution au problème d’un client dans un délai très court, parfois en quelques minutes seulement, ce qui peut générer une pression importante. L’accès rapide aux informations et aux outils technologiques peut néanmoins contribuer à réduire cette pression.
La qualité et le coût, deux atouts pour la Tunisie
Pour rester compétitive, la Tunisie peut notamment compter sur son rapport qualité/coût, ainsi que sur son niveau de développement technologique et sur les compétences linguistiques disponibles.Certaines entreprises commencent déjà à explorer de nouveaux marchés, notamment en Amérique du Nord, avec des activités adaptées aux horaires de travail de ces marchés.
Un secteur confronté à un changement de modèle
Pour Zied Ben Ali, les nouvelles règles françaises constituent donc un défi, mais elles peuvent également représenter une occasion de faire évoluer le secteur.L’objectif serait de réduire progressivement la dépendance au démarchage téléphonique de masse et de développer davantage des activités à plus forte valeur ajoutée, basées sur le consentement du client, les nouvelles technologies et la diversification internationale.
Le secteur tunisien des centres d’appels pourrait ainsi entrer dans une nouvelle phase de son développement, avec moins de dépendance au marché français et davantage de services spécialisés destinés à plusieurs marchés internationaux.
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